Глоссарий CRM и службы поддержки
Что такое CRM-система, helpdesk, тикет, SLA, омниканальность и другие термины работы с клиентами — коротко и по делу.
CRM-система
CRM-система — программа, которая хранит всю историю общения с клиентами и помогает команде работать с ними по единым правилам.
Все терминыHelpdesk (служба поддержки)
Helpdesk — система, через которую клиенты обращаются в поддержку, а сотрудники принимают, обрабатывают и закрывают их запросы.
Все терминыТикет (обращение клиента)
Тикет — одно обращение клиента с темой, статусом, ответственным сотрудником и историей переписки.
Все терминыSLA (соглашение об уровне сервиса)
SLA — договорённость о том, как быстро компания отвечает клиенту и решает его вопрос.
Все терминыОмниканальность
Омниканальность — когда сообщения из всех каналов связи приходят в одно окно и собираются в единую историю клиента.
Все терминыВиджет чата на сайт
Виджет — окно чата на сайте компании, через которое посетитель пишет в поддержку, не покидая страницы.
Все терминыБаза знаний
База знаний — набор статей с ответами на частые вопросы, который помогает и клиентам, и сотрудникам.
Все терминыШаблоны ответов
Шаблоны ответов — заготовленные тексты для типовых вопросов, которые сотрудник вставляет в один клик.
Все терминыМаршрутизация обращений
Маршрутизация — автоматическое распределение новых обращений между отделами и сотрудниками.
Все терминыАвтоматизация поддержки
Автоматизация — правила и боты, которые берут на себя рутину: приветствия, теги, переназначения, напоминания.
Все терминыFRT (время первого ответа)
FRT — сколько проходит времени от первого сообщения клиента до первого ответа сотрудника.
Все терминыCSAT (удовлетворённость клиента)
CSAT — оценка клиентом качества обслуживания после закрытия обращения, обычно по шкале от 1 до 5.
Все терминыNPS (индекс лояльности)
NPS — показатель того, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию знакомым.
Все терминыЧат-бот поддержки
Чат-бот — программа, которая сама отвечает на типовые вопросы клиентов и передаёт сложные случаи сотруднику.
Все терминыПоддержка клиентов в Telegram
Поддержка в Telegram — приём и обработка обращений клиентов через бота или аккаунт компании в мессенджере.
Все терминыПоддержка клиентов в WhatsApp
Поддержка в WhatsApp — работа с обращениями клиентов из WhatsApp в общей очереди вместо личных телефонов сотрудников.
Все терминыСквозное шифрование
Сквозное шифрование — защита переписки, при которой прочитать сообщения могут только участники диалога, но не сервер.
Все терминыДвухфакторная аутентификация (2FA)
2FA — вход в аккаунт по паролю и второму подтверждению, например коду из приложения.
Все терминыРоли и права доступа
Роли определяют, что именно сотрудник может видеть и делать в системе: от ответов клиентам до настроек и финансов.
Все терминыГрафик смен службы поддержки
График смен — расписание, по которому сотрудники выходят на линию, чтобы клиентов обслуживали в нужные часы.
Все терминыМультиарендность и изоляция данных
Мультиарендность — когда один сервис обслуживает множество компаний, а данные каждой хранятся отдельно и недоступны остальным.
Все терминыWhite label (свой бренд)
White label — возможность использовать сервис под собственным брендом: логотип, цвета и адрес компании вместо чужих.
Все терминыFCR (решение с первого обращения)
FCR — доля вопросов, которые удалось решить с первого обращения без повторных контактов клиента.
Все терминыAHT (среднее время обработки)
AHT — среднее время, которое сотрудник тратит на одно обращение от начала работы до закрытия.
Все терминыСамообслуживание клиентов
Самообслуживание — когда клиент решает вопрос сам по статьям, подсказкам и чат-боту, не обращаясь к сотруднику.
Все термины