NPS (индекс лояльности)

NPS — показатель того, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию знакомым.

Клиентов спрашивают: «Порекомендуете ли вы нас от 0 до 10?». Ответы 9–10 — промоутеры, 7–8 — нейтральные, 0–6 — критики. NPS равен доле промоутеров минус доля критиков.

В отличие от CSAT, который оценивает конкретное обращение, NPS отражает отношение к компании в целом.

Вместе CSAT и NPS дают полную картину: как работает поддержка и как это влияет на лояльность.