SLA (соглашение об уровне сервиса)

SLA — договорённость о том, как быстро компания отвечает клиенту и решает его вопрос.

SLA (Service Level Agreement) задаёт измеримые сроки: например, первый ответ в течение 15 минут и решение в течение 24 часов. Сроки могут различаться для разных приоритетов и тарифов клиентов.

В CRM для поддержки SLA превращается в таймеры на каждом обращении. Нарушение срока фиксируется в отчётах, а приближение к нему — подсвечивается сотруднику и руководителю.

Главная польза SLA — предсказуемость: клиент знает, чего ждать, а команда понимает, на что смотреть в первую очередь.