Тикет (обращение клиента)

Тикет — одно обращение клиента с темой, статусом, ответственным сотрудником и историей переписки.

Тикет создаётся, когда клиент пишет в поддержку: в Telegram, на почту или через виджет на сайте. Он живёт, пока вопрос не решён, и хранит всё: сообщения, файлы, внутренние заметки и действия команды.

Типичные статусы тикета: новый, в работе, ожидает ответа клиента, решён, закрыт. По статусам руководитель понимает, где копятся задержки.

У тикета есть срок первого ответа и срок решения (SLA). Если срок близок к нарушению, система подсвечивает обращение и предупреждает команду.