FCR (решение с первого обращения)

FCR — доля вопросов, которые удалось решить с первого обращения без повторных контактов клиента.

Высокий FCR означает, что клиенту не пришлось писать снова, а значит, он получил полный и верный ответ. Это один из главных факторов удовлетворённости.

Метрика растёт, когда у сотрудников есть актуальная база знаний, шаблоны и полная история клиента в одной карточке.

FCR удобно смотреть вместе с CSAT и временем обработки: быстрый, но неполный ответ даёт повторные обращения.