AHT (среднее время обработки)
AHT — среднее время, которое сотрудник тратит на одно обращение от начала работы до закрытия.
Метрика помогает планировать штат: зная AHT и входящий поток, можно посчитать, сколько людей нужно на смене.
Гнаться за минимальным AHT опасно: сотрудники начнут закрывать обращения поспешно. Метрику стоит читать вместе с FCR и CSAT.
Сократить AHT без потери качества помогают шаблоны ответов, база знаний и автоматизация рутинных действий.