Глоссарий CRM и службы поддержки
Что такое CRM-система, helpdesk, тикет, SLA, омниканальность и другие термины работы с клиентами — коротко и по делу.
CRM жүйесі
CRM жүйесі — клиенттермен барлық қарым-қатынас тарихын сақтайтын және команданың олармен ортақ ережелер бойынша жұмыс істеуіне көмектесетін бағдарлама.
Все терминыHelpdesk (қолдау қызметі)
Helpdesk — клиенттер қолдауға жүгінетін, ал қызметкерлер сұрауларды қабылдап, өңдеп, жабатын жүйе.
Все терминыТикет (клиент өтініші)
Тикет — тақырыбы, күйі, жауапты қызметкері және жазысу тарихы бар клиенттің бір өтініші.
Все терминыSLA (қызмет деңгейі туралы келісім)
SLA — компания клиентке қаншалықты жылдам жауап беріп, мәселесін шешетіні туралы келісім.
Все терминыОмниарналық қолдау
Омниарналылық — барлық байланыс арналарынан келген хабарламалар бір терезеге түсіп, клиенттің бірыңғай тарихына жиналуы.
Все терминыСайтқа арналған чат виджеті
Виджет — компания сайтындағы чат терезесі, ол арқылы келуші беттен шықпай қолдауға жазады.
Все терминыБілім қоры
Білім қоры — жиі қойылатын сұрақтарға жауап беретін, клиенттерге де, қызметкерлерге де көмектесетін мақалалар жиынтығы.
Все терминыЖауап үлгілері
Жауап үлгілері — типтік сұрақтарға дайындалған мәтіндер, қызметкер оларды бір рет басумен қояды.
Все терминыӨтініштерді бағыттау
Бағыттау — жаңа өтініштерді бөлімдер мен қызметкерлер арасында автоматты бөлу.
Все терминыҚолдауды автоматтандыру
Автоматтандыру — күнделікті жұмысты өзіне алатын ережелер мен боттар: сәлемдесу, тегтер, қайта тағайындау, еске салу.
Все терминыFRT (бірінші жауап уақыты)
FRT — клиенттің бірінші хабарламасынан қызметкердің бірінші жауабына дейін өтетін уақыт.
Все терминыCSAT (клиент қанағаттануы)
CSAT — өтініш жабылғаннан кейін клиенттің қызмет сапасына беретін бағасы, әдетте 1-ден 5-ке дейін.
Все терминыNPS (адалдық индексі)
NPS — клиенттердің компанияны таныстарына ұсынуға қаншалықты дайын екенін көрсететін көрсеткіш.
Все терминыҚолдау чат-боты
Чат-бот — клиенттердің типтік сұрақтарына өзі жауап беретін және күрделі жағдайларды қызметкерге беретін бағдарлама.
Все терминыTelegram-да клиенттерді қолдау
Telegram-дағы қолдау — клиент өтініштерін мессенджердегі компания боты немесе аккаунты арқылы қабылдау және өңдеу.
Все терминыWhatsApp-та клиенттерді қолдау
WhatsApp-тағы қолдау — WhatsApp клиент өтініштерін қызметкерлердің жеке телефондарының орнына ортақ кезекте өңдеу.
Все терминыТүпкілікті шифрлау
Түпкілікті шифрлау — жазысуды қорғау тәсілі, онда хабарламаларды тек қатысушылар оқи алады, сервер оқи алмайды.
Все терминыЕкі факторлы аутентификация (2FA)
2FA — аккаунтқа құпиясөз және екінші растау, мысалы қолданбадағы код арқылы кіру.
Все терминыРөлдер және қол жеткізу құқықтары
Рөлдер қызметкердің жүйеде не көріп, не істей алатынын анықтайды: клиенттерге жауап беруден баптаулар мен қаржыға дейін.
Все терминыҚолдау ауысым кестесі
Ауысым кестесі — қызметкерлер желіге шығатын кесте, клиенттерге қажетті сағаттарда қызмет көрсетіледі.
Все терминыКөп жалға алушылық және деректерді оқшаулау
Көп жалға алушылық — бір қызмет көптеген компанияға қызмет көрсетіп, әр компанияның деректері бөлек сақталып, басқаларға қолжетімсіз болуы.
Все терминыWhite label (өз бренді)
White label — қызметті өз брендіңізбен пайдалану мүмкіндігі: біреудікінің орнына өз логотипіңіз, түстеріңіз және мекенжайыңыз.
Все терминыFCR (бірінші өтініште шешу)
FCR — клиенттің қайта жүгінуінсіз бірінші өтініште шешілген мәселелердің үлесі.
Все терминыAHT (орташа өңдеу уақыты)
AHT — қызметкер бір өтінішке жұмысты бастаудан жабуға дейін жұмсайтын орташа уақыт.
Все терминыКлиенттің өзіне-өзі қызмет көрсетуі
Өзіне-өзі қызмет көрсету — клиент қызметкерге жүгінбей, мақалалар, кеңестер және чат-бот арқылы мәселені өзі шешуі.
Все термины