CRM and customer support glossary
What a CRM system, helpdesk, ticket, SLA and omnichannel support are, and other customer service terms — short and to the point.
CRM sistemi
CRM sistemi, müşterilerle yapılan tüm iletişim geçmişini saklar ve ekibin onlarla ortak kurallara göre çalışmasına yardım eder.
All termsHelpdesk (destek masası)
Helpdesk, müşterilerin destekle iletişime geçtiği, çalışanların ise talepleri alıp işleyerek kapattığı sistemdir.
All termsTiket (müşteri talebi)
Tiket, konusu, durumu, sorumlusu ve yazışma geçmişi olan tek bir müşteri talebidir.
All termsSLA (hizmet seviyesi sözleşmesi)
SLA, şirketin müşteriye ne kadar hızlı yanıt verip sorunu çözeceğine dair taahhüttür.
All termsÇoklu kanal (omnichannel) destek
Omnichannel, tüm iletişim kanallarından gelen mesajların tek pencerede toplanıp tek bir müşteri geçmişi oluşturmasıdır.
All termsSite sohbet widget'ı
Widget, şirket sitesindeki sohbet penceresidir; ziyaretçi sayfadan ayrılmadan destekle yazışır.
All termsBilgi bankası
Bilgi bankası, sık sorulan sorulara yanıt veren makaleler topluluğudur; hem müşterilere hem çalışanlara yardım eder.
All termsYanıt şablonları
Yanıt şablonları, tipik sorular için hazırlanmış metinlerdir; çalışan tek tıkla ekler.
All termsTalep yönlendirme
Yönlendirme, yeni taleplerin departmanlar ve çalışanlar arasında otomatik dağıtılmasıdır.
All termsDestek otomasyonu
Otomasyon, rutin işleri üstlenen kural ve botlardır: karşılamalar, etiketler, yeniden atamalar, hatırlatmalar.
All termsFRT (ilk yanıt süresi)
FRT, müşterinin ilk mesajından çalışanın ilk yanıtına kadar geçen süredir.
All termsCSAT (müşteri memnuniyeti)
CSAT, talep kapandıktan sonra müşterinin hizmet kalitesine verdiği puandır; genellikle 1'den 5'e kadar.
All termsNPS (net tavsiye skoru)
NPS, müşterilerin şirketi tanıdıklarına ne kadar tavsiye etmeye istekli olduğunu gösterir.
All termsDestek chatbot'u
Chatbot, tipik müşteri sorularını kendisi yanıtlayan ve karmaşık durumları çalışana devreden programdır.
All termsTelegram'da müşteri desteği
Telegram desteği, müşteri taleplerinin mesajlaşma uygulamasındaki şirket botu veya hesabı üzerinden alınıp işlenmesidir.
All termsWhatsApp'ta müşteri desteği
WhatsApp desteği, WhatsApp müşteri taleplerinin çalışanların kişisel telefonları yerine ortak kuyrukta işlenmesidir.
All termsUçtan uca şifreleme
Uçtan uca şifreleme, yazışmayı yalnızca katılımcıların okuyabileceği, sunucunun okuyamayacağı şekilde korur.
All termsİki faktörlü doğrulama (2FA)
2FA, parola ve ikinci bir onayla, örneğin uygulamadaki kodla, hesaba giriş yapmaktır.
All termsRoller ve erişim hakları
Roller, çalışanın sistemde tam olarak neyi görüp yapabileceğini belirler: müşteri yanıtlarından ayarlara ve finansa kadar.
All termsDestek vardiya planı
Vardiya planı, çalışanların hatta çıkış takvimidir; müşteriler doğru saatlerde hizmet alır.
All termsÇok kiracılık ve veri izolasyonu
Çok kiracılık, tek hizmetin birçok şirkete hizmet vermesi, her şirketin verisinin ayrı saklanması ve diğerlerine kapalı olmasıdır.
All termsWhite label (kendi markanız)
White label, hizmeti kendi markanızla kullanma imkânıdır: başkasının yerine kendi logonuz, renkleriniz ve adresiniz.
All termsFCR (ilk temasta çözüm)
FCR, müşteri tekrar yazmadan ilk temasta çözülen sorunların payıdır.
All termsAHT (ortalama işlem süresi)
AHT, çalışanın bir talebe işe başlamasından kapatmasına kadar harcadığı ortalama süredir.
All termsMüşteri self servisi
Self servis, müşterinin çalışana başvurmadan makaleler, ipuçları ve chatbot ile sorunu kendisinin çözmesidir.
All terms