SLA (hizmet seviyesi sözleşmesi)

SLA, şirketin müşteriye ne kadar hızlı yanıt verip sorunu çözeceğine dair taahhüttür.

SLA (Service Level Agreement) ölçülebilir süreler belirler: örneğin 15 dakika içinde ilk yanıt, 24 saat içinde çözüm. Süreler öncelik ve müşteri paketine göre değişebilir.

Destek CRM'inde SLA her talepte bir zamanlayıcıya dönüşür. İhlal raporlara işlenir, yaklaşan süre ise çalışana ve yöneticiye gösterilir.

SLA'nın asıl faydası öngörülebilirliktir: müşteri neyi bekleyeceğini, ekip ise önce neye bakacağını bilir.