Глоссарий CRM и службы поддержки
Что такое CRM-система, helpdesk, тикет, SLA, омниканальность и другие термины работы с клиентами — коротко и по делу.
CRM tizimi
CRM tizimi — mijozlar bilan barcha muloqot tarixini saqlaydigan va jamoaga ular bilan umumiy qoidalar asosida ishlashga yordam beradigan dastur.
Все терминыHelpdesk (qo'llab-quvvatlash xizmati)
Helpdesk — mijozlar qo'llab-quvvatlashga murojaat qiladigan, xodimlar esa so'rovlarni qabul qilib, qayta ishlab, yopadigan tizim.
Все терминыTiket (mijoz murojaati)
Tiket — mavzusi, holati, mas'ul xodimi va yozishma tarixi bo'lgan mijozning bitta murojaati.
Все терминыSLA (xizmat darajasi kelishuvi)
SLA — kompaniya mijozga qanchalik tez javob berib, masalasini hal qilishi haqidagi kelishuv.
Все терминыOmnikanal qo'llab-quvvatlash
Omnikanallik — barcha aloqa kanallaridan kelgan xabarlar bitta oynaga tushib, mijozning yagona tarixiga yig'ilishi.
Все терминыSayt uchun chat vidjeti
Vidjet — kompaniya saytidagi chat oynasi, tashrif buyuruvchi sahifadan chiqmay qo'llab-quvvatlashga yozadi.
Все терминыBilimlar bazasi
Bilimlar bazasi — tez-tez so'raladigan savollarga javob beradigan, mijozlarga ham, xodimlarga ham yordam beradigan maqolalar to'plami.
Все терминыJavob shablonlari
Javob shablonlari — odatiy savollar uchun tayyorlangan matnlar, xodim ularni bir bosishda qo'yadi.
Все терминыMurojaatlarni yo'naltirish
Yo'naltirish — yangi murojaatlarni bo'limlar va xodimlar o'rtasida avtomatik taqsimlash.
Все терминыQo'llab-quvvatlashni avtomatlashtirish
Avtomatlashtirish — kundalik ishni o'z zimmasiga oladigan qoidalar va botlar: salomlashuv, teglar, qayta tayinlash, eslatmalar.
Все терминыFRT (birinchi javob vaqti)
FRT — mijozning birinchi xabaridan xodimning birinchi javobigacha o'tgan vaqt.
Все терминыCSAT (mijoz mamnunligi)
CSAT — murojaat yopilgach mijozning xizmat sifatiga bergan bahosi, odatda 1 dan 5 gacha.
Все терминыNPS (sodiqlik indeksi)
NPS — mijozlar kompaniyani tanishlariga tavsiya qilishga qanchalik tayyorligini ko'rsatadigan ko'rsatkich.
Все терминыQo'llab-quvvatlash chat-boti
Chat-bot — mijozlarning odatiy savollariga o'zi javob beradigan va murakkab holatlarni xodimga uzatadigan dastur.
Все терминыTelegram'da mijozlarni qo'llab-quvvatlash
Telegram'dagi qo'llab-quvvatlash — mijoz murojaatlarini messenjerdagi kompaniya boti yoki akkaunti orqali qabul qilish va qayta ishlash.
Все терминыWhatsApp'da mijozlarni qo'llab-quvvatlash
WhatsApp'dagi qo'llab-quvvatlash — WhatsApp mijoz murojaatlarini xodimlarning shaxsiy telefonlari o'rniga umumiy navbatda qayta ishlash.
Все терминыUchdan-uchgacha shifrlash
Uchdan-uchgacha shifrlash — yozishmani himoyalash usuli, unda xabarlarni faqat ishtirokchilar o'qiy oladi, server o'qiy olmaydi.
Все терминыIkki bosqichli autentifikatsiya (2FA)
2FA — akkauntga parol va ikkinchi tasdiq, masalan ilovadagi kod bilan kirish.
Все терминыRollar va kirish huquqlari
Rollar xodim tizimda nimani ko'rishi va nima qila olishini belgilaydi: mijozlarga javob berishdan sozlamalar va moliyagacha.
Все терминыQo'llab-quvvatlash smena jadvali
Smena jadvali — xodimlar liniyaga chiqish jadvali, mijozlarga kerakli soatlarda xizmat ko'rsatiladi.
Все терминыKo'p ijarachilik va ma'lumotlarni izolyatsiya qilish
Ko'p ijarachilik — bitta xizmat ko'plab kompaniyaga xizmat ko'rsatib, har bir kompaniyaning ma'lumotlari alohida saqlanishi va boshqalarga yopiq bo'lishi.
Все терминыWhite label (o'z brendingiz)
White label — xizmatdan o'z brendingiz ostida foydalanish imkoniyati: birovniki o'rniga o'z logotipingiz, ranglaringiz va manzilingiz.
Все терминыFCR (birinchi murojaatda hal qilish)
FCR — mijoz qayta murojaat qilmasdan birinchi murojaatda hal qilingan masalalar ulushi.
Все терминыAHT (o'rtacha ishlov berish vaqti)
AHT — xodim bitta murojaatga ishni boshlashdan yopishgacha sarflaydigan o'rtacha vaqt.
Все терминыMijozning o'z-o'ziga xizmat ko'rsatishi
O'z-o'ziga xizmat — mijoz xodimga murojaat qilmasdan maqolalar, maslahatlar va chat-bot orqali masalani o'zi hal qilishi.
Все термины